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Andrés Rambeaud: “Trabajar bajo normas nos volvió más eficientes”

En el marco de nuestra entrega de certificados del mes de diciembre, dialogamos con el director general de Cáritas La Plata para conocer cómo fue la experiencia de haber implementado un sistema de gestión de la calidad en la administración de donaciones de bienes materiales.

El segundo martes de cada mes llevamos adelante en el auditorio de IRAM Casa Central la ceremonia de entrega de certificados, donde las organizaciones se acercan a recibir sus diplomas. En el último acto realizado, tuvimos el honor de conversar con el Padre Andres Rambeaud, director general de Cáritas La Plata, quien lideró la iniciativa de certificar con IRAM la norma IRAM-ISO 9001:2008, según el siguiente alcance: Recepción, almacenamiento y despacho de productos provenientes de donaciones realizadas en Caritas Argentina de La Plata (CALP).  

-¿Qué fue lo que los llevó a plantear la necesidad de manejar las donaciones mediante un sistema de gestión de la calidad?

 -Eso se relaciona con la coyuntura con la que nos encontramos cuando el obispo me pidió que me hiciera cargo de Cáritas La Plata, y vimos que había una serie de problemas que provenían de gestiones anteriores, principalmente mucho desorden en la administración de las donaciones y también muchas quejas por parte de los donantes, porque por ejemplo no se entregaban remitos de las donaciones. Una vez que ingreso como director de Cáritas La Plata, en 2012, parte del equipo que venía a trabajar conmigo propone que para ordenarnos empecemos a trabajar bajo normas ISO 9001. Yo en ese entonces desconocía en qué consistía esto, pero como había otros colaboradores que ya tenían experiencias previas en el ámbito de la certificación, comenzamos a embarcarnos en este proceso junto a un consultor especializado. Sin embargo, nos vimos obligados a interrumpir este proceso en 2013 cuando se dieron las inundaciones de La Plata. Prácticamente durante 8 meses nos tuvimos que abocar a esta emergencia. Luego, retomamos el trabajo de la certificación, y pudimos volcar lo aprendido durante esos meses que fue mucho.

 

-¿Cómo describirías el proceso de certificación en su totalidad, desde que comenzaron a vislumbrar la necesidad de incorporar un SGC hasta que finalmente obtuvieron el certificado?

-Fue muy a pulmón porque yo tuve que ir descubriendo de qué se trataba, involucrarme en el estudio de las normas. Hice algunos cursos, y teniendo en cuenta los procesos más sensibles de Cáritas definimos que lo que queríamos certificar era el tratamiento de las donaciones, es decir, qué pasa con una donación que alguien deja en Cáritas y cómo mostrar la mayor trazabilidad tanto en donaciones en especies como en forma monetaria. La aventura fue muy enriquecedora porque no había antecedentes de una organización solidaria que haya certificado donaciones, pero confiábamos en la necesidad de mostrar una transparencia en ese sentido.

 

-¿A partir de la implementación de la ISO 9001 en el tratamiento de donaciones de bienes materiales, ¿de qué manera se enriqueció y ordenó el circuito?

-A partir de ahora cuando una persona realiza una donación se le otorga un recibo donde consta el detalle del tipo de donación recibida, se le consultan los datos de contacto y se les informa posteriormente hacia dónde se dirigió su donación. Asimismo, una vez que la donación ingresa a Cáritas pasa por controles de calidad. Salvo en el caso de alimentos perecederos, que exigen un control que todavía no estamos en condiciones de establecer; todos los alimentos no perecederos, mobiliario, cocinas, electrodomésticos, los tratamos, en principio, como no conforme, para realizarle las pruebas pertinentes. Entonces, por ejemplo, en el caso de los artefactos eléctricos o a gas los evalúa un profesional matriculado que se acerca a nuestras instalaciones, y si es necesario realizarle algún arreglo se lo hace y si no está en condiciones de ser donado se lo aparta. Luego, una vez que la donación sale lo hace con el certificado de que fue revisado por un matriculado. De esa manera, brindamos la tranquilidad de que lo que entregamos no reviste riesgo alguno.

La implementación de esta norma también nos permitió ordenarnos en lo relativo a la colecta anual. Las parroquias, que son las que nos alcanzan las donaciones, ahora tienen un tratamiento de recibo y de seguimiento que antes no tenían, y eso hacía que tardaran mucho en que nos entregaran las donaciones. Ahora bancarizamos todo, incorporamos la donación vía internet. Entonces, lo que antes tardaba 5 meses hoy está llevando solo un mes. Logramos optimizar mucho los tiempos. Y sucedió que como los donantes están más conformes con el proceso de las donaciones y observan la transparencia que incorporamos en este proceder, aumentó mucho el número de las mismas.

Por otra parte, enriqueció mucho al equipo de trabajo de la Comisión Diocesana que coordina y ayuda a las 76 parroquias de La Plata en las necesidades de cada vecino. Entonces, cuando los vecinos se acercan a nosotros por determinada necesidad lo que hacemos es contactar a la parroquia más cercana a donde ellos viven para que puedan ayudarlos,  porque cada parroquia es la que mejor conoce las necesidades de cada vecino. Esto hizo que mejore mucho la comunicación con las parroquias. Y, a su vez, gracias a los controles de calidad que mencionaba, les garantizamos que lo que les entregamos está en condiciones de ser donado y que podemos hacerlo con mayor celeridad. Trabajar bajo normas nos permite tener muchos más recursos a la hora de resolver estas necesidades que muchas veces tienen un carácter urgente y gracias a ellas podemos hacerlo con mayor rapidez. Y al mismo tiempo, nos posibilita darle un seguimiento efectivo a los pedidos que recibimos por parte de las parroquias. 

 

 -¿Cuáles fueron los mayores obstáculos con los que se encontraron en el camino?

Fundamentalmente, entender de qué se trata trabajar bajo normas de calidad. Nosotros en la Comisión Diocesana somos 9 personas que tuvimos que incorporar un modo de trabajo distinto; y sobre todo esto les costó a los que llevaban más tiempo de trabajo en la oficina, porque tuvieron que empezar a llevar ciertos registros, pero lo importante es que pudieron ver que se trata de una actividad que aporta calidad a nuestra tarea y nos vuelve más eficientes.

 

-Cáritas La Plata es la primera Cáritas de Argentina que certificó ISO 9001 en la gestión de donaciones. ¿Cuáles son los próximos desafíos que se proponen?

-Nosotros ofrecemos servicios de lucha contra el alcoholismo, oficinas de empleo y cursos de capacitación laboral, entre otros. Como director de Cáritas La Plata estoy impulsando que trabajemos bajo normas en esas actividades y también en lo que tiene que ver con control de calidad en alimentos perecederos. En paralelo, en conjunto con IRAM, estamos desarrollando Referenciales ya que no hay antecedentes en nuestro campo y el objetivo es aprovechar nuestra experiencia para que otros organismos puedan beneficiarse. Ya se lo compartimos a Cáritas Argentina, que nos manifestó su conformidad, y esto está en sintonía con lo que está pidiendo el Papa, respecto de la transparencia, así que esperamos que esta experiencia pueda multiplicarse en todas las Cáritas del país. Por supuesto, teniendo en cuenta las particularidades de cada una, ya que varían mucho las condiciones según la región.