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"La nueva versión de la norma ISO 9001 permite una mejor integración con otras actividades de negocio"

Dialogamos con el sector Experiencia de clientes de Banco Hipotecario con motivo de la recertificación otorgada por IRAM de la norma  ISO 9001:2015. Qué cambios tuvieron que incorporar para adaptarse a la nueva versión y cuáles fueron los beneficios obtenidos.

 

 

Banco Hipotecario ya contaba con la certificación de la norma IRAM- ISO 9001:2008, y recientemente ha dado un paso adelante al recertificar su Sistema de Gestión de la Calidad según la nueva versión 2015, bajo el alcance “Prestación del servicio de recaudación por débito directo y procesamiento y rendición del servicio de recaudación por caja. Prestación del servicio de acreditación de haberes mediante plataforma electrónica”.

 

Conversamos con el sector de Experiencia de clientes para conocer cómo vivenciaron el proceso de transición de la versión 2008 a la 2015 de la norma IRAM-ISO 9001.

 

-¿Cuáles fueron los principales cambios que tuvieron que implementar para alinearse con la misma?

-Los principales cambios rondan dos grandes aspectos. Por un lado, se comenzó a identificar y gestionar al conjunto de los actores interesados de forma integrada al sistema de gestión de calidad (SGC), y sobre los cuales mejoró la gestión del cumplimiento de sus requisitos y expectativas. Por el otro, se mejoró la integración entre los mecanismos de evaluación de riesgos de los activos del banco versus la gestión de riesgos del contexto sobre los procesos.

 

 -¿Se encontraron con alguna dificultad durante el proceso? En ese caso, ¿de qué manera lograron sortearla?

Las principales dificultades se centralizaron en asimilar resistencias naturales que se presentan ante nuevos cambios. La comprensión y asimilación de los conceptos de identificación y mitigación de los riegos de procesos, y el abordaje de las oportunidades fueron los principales aspectos que presentaron reticencias, ya que el Banco manejaba otros conceptos de riesgo más asociados a la propia operatoria, es decir riesgo de crédito, de liquidez, de tasa, etc.

 

-¿Cuáles fueron las capacitaciones que tuvieron que incorporar de cara a los empleados? ¿Las dictaron para un grupo específico o para toda la organización?

-Fundamentalmente, las capacitaciones se centraron en los siguientes temas:

  • Principales cambios en ISO 9001 : 2015 versus ISO 9001: 2008

La capacitación se realizó con los referentes de calidad, ya que son los principales promotores dentro de cada sector certificado que nos ayudan a promover la cultura de calidad.

  • Capacitación de auditores internos de SGC

Asimismo, sumamos a nuestro equipo de auditores internos 4 colaboradores de diferentes sectores. Y en todos los casos, se realizaron certificaciones de conocimiento para asegurar que los contenidos formales fueron comprendidos por los asistentes. Por otro lado, se ha planificado una actividad de capacitación de causa raíz y de gestión de riesgos y oportunidades para el segundo semestre del 2017.

 

-¿Encuentran que esta versión de la norma es más amigable con la prácticas empresariales actuales? Si así fuera, ¿en qué sentido?

-Definitivamente esta versión de la Norma introduce cambios muy significativos en el enfoque y en el concepto del SGC que se adecuan al contexto actual de las organizaciones. En ese sentido, consideramos que impacta en:

•             Una mejor integración con otras actividades de negocio

•             Una mejora del enfoque de procesos y del enfoque del ciclo PDCA

•             Una descentralización del sistema y una extensión de las responsabilidades para el SGC en toda la organización

•             Una mayor participación de la alta dirección en el SGC

•             Una introducción o acercamiento al pensamiento basado en el riesgo en el SGC

•             Un mayor énfasis en el monitoreo del desempeño

 

-¿Tienen pensado asumir nuevos desafíos en materia de certificación? En ese caso, ¿cuáles son los pasos que se proponen seguir?

-Los desafíos del corto y mediano plazo consisten en buscar la migración de los certificados del Banco que aún están en la versión 2008, e integrar las herramientas de mejora en los sectores de apoyo identificados como “Socios de la Calidad”. El objetivo es buscar la integración más plena de las áreas de apoyo a los procesos principales certificados, y destacar su rol en los sistemas de gestión de calidad del Banco.