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Marcelo Barsuglia: "A partir de la certificación de la norma ISO 9001 detectamos una mejora en los índices de satisfacción de nuestras filiales"

Dialogamos con el secretario de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA) con motivo de la certificación que alcanzaron de la norma ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad. Cuáles fueron las mejoras obtenidas y de qué manera lograron generar conciencia sobre la importancia de contar con tal Sistema.

 

 

 

En el marco de la certificación de la norma ISO 9001:2008 que le otorgamos a la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), conversamos con su secretario, Marcelo Bersuglia, acerca de los beneficios alcanzados mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, según el alcance: “Prestación del servicio de asesoramiento institucional, impositivo, jurídico, laboral y turístico. Y capacitación y formación profesional a todas las filiales asociadas”.

-¿En qué medida la certificación de esta norma les permitió optimizar determinados índices de su interés?

-A partir de la certificación de la norma ISO 9001 se ha detectado una mejora en los índices de satisfacción de nuestras filiales, es decir, nuestros clientes, y se ha optimizado la relación entre las mismas, ya que se ha hecho más ágil la comunicación y el intercambio de información, lo cual consideramos fundamental a fin de brindar un servicio de mayor calidad.

-¿Percibieron, asimismo,  una mejora en cuanto a los tiempos de productividad?

-La mejora se manifiesta a través de los índices de calidad, que más allá de épocas específicas han mejorado en general, como el tiempo de respuesta a las consultas y obtener por parte de las filiales la información necesaria para brindarles el servicio de capacitación que requieren. También en distintas áreas se ha optimizado la comunicación, a través de la mejora de las diferentes plataformas que contribuyen a generar una interacción directa y ágil para los distintos requerimientos de las mismas.

-¿Se encontraron con algún obstáculo durante el proceso de certificación? En ese caso, ¿de qué manera lograron sortearlo?

-Los obstáculos encontrados en el camino fueron varios, pero pudimos sobreponernos a los mismos. En primer lugar, los directivos y muchos de los responsables de los procesos no viven en Buenos Aires, sino que se encuentran distribuidos a lo largo del país, por lo cual, fue difícil organizar y gestionar reuniones de capacitación con ellos, como así también, establecer procedimientos e instructivos para cada proceso. Pero con el tiempo, pudimos lograr el compromiso necesario para establecer los diferentes procedimientos e instructivos.

Por otro lado, a partir de la formalización de la Federación, se ha logrado crear conciencia sobre la importancia de tener un Sistema de Gestión de Calidad, en el conjunto de los integrantes de la organización.

Paralelamente, los directivos y los responsables de los procesos rotan de forma periódica, asumiendo en los puestos de trabajo personas nuevas que deben ser capacitadas y formadas nuevamente. Si bien esto conlleva un esfuerzo mayor, el hecho de contar con un Sistema de Gestión, facilitó a que los procesos se continúen realizando de la manera planificada como se han establecido en los procedimientos, independientemente del responsable que ocupe el cargo.  De esta forma, se pudo estandarizar una modalidad de trabajo, lo cual ayudó a organizarse y a mejorar la eficiencia interna.

De todas formas, se logró con éxito la recomendación para la Certificación ISO 9001 en el año 2016. Esto fue gracias al compromiso y la tenacidad del  personal de la sede central de FEHGRA y de todos los integrantes de la organización. Por otro lado, Araucaria Consultora colaboró asesorándonos en este proceso, y hoy día, continúa al lado de la Federación transitando el camino de la mejora continua.   

-¿Cuáles fueron las capacitaciones que tuvieron que incorporar para los empleados? ¿Las dictaron para un grupo específico o fueron dirigidas a toda la organización?                      

-Se realizaron diversas capacitaciones al personal de FEHGRA y a la dirección a lo largo de todo el proceso de implementación y mantenimiento, algo que seguimos realizando según lo establecido en el Plan Anual de Capacitación derivado de las evaluaciones realizadas a todo el personal de FEHGRA. Hoy continuamos haciéndolo sobre la nueva versión de la norma, como así también sobre la importancia de sostener y mantener este Sistema, para trabajar en conjunto sobre la mejora continua.

-Uno de los alcances de la certificación obtenida comprende la generación de acuerdos y convenios en pos de los asociados. ¿De qué manera la implementación de la ISO 9001 les permite mejorar en este aspecto?   

-A través de la mejora en la comunicación con las filiales, producto de la retroalimentación generada a través de diversas herramientas como, por ejemplo, las Encuestas de Satisfacción, logramos conocer más en profundidad las necesidades del sector y trabajar en pos de la generación de acuerdos y convenios que faciliten la gestión en diferentes aspectos institucionales.

-¿Tienen pensado asumir nuevos desafíos en materia de certificación? En ese caso, ¿cuáles son los pasos que se proponen seguir?

-Nuestro próximo desafío es adaptarnos a la nueva versión de la norma ISO 9001-2015, y certificarla el próximo año. Otro de los desafíos es el de incorporar a la mayor cantidad posible de filiales en este nuevo camino para que implementen y certifiquen la norma ISO 9001, transmitiéndole nuestra experiencia y los beneficios obtenidos como para que se sumen en conjunto al concepto de mejora continua, a través de un Sistema de Gestión de Calidad basado en este documento.

-¿Qué valor agregado consideran que aporta la marca IRAM a la certificación?                   

-Contar con una entidad independiente y argentina fue un valor agregado para nosotros, ya que la Federación es de nuestro país, y eso fue fundamental en la elección del ente certificador. Por supuesto, la calidez, la cercanía y la flexibilidad del staff del IRAM son otras cualidades que presenta este ente, y que a la hora de elegir una certificadora, hacen la diferencia.