“La norma IRAM 42100 nos permitió sistematizar la realización de encuestas de satisfacción”

Hablamos con Marcelo Santurion, dueño del balneario Noctiluca de Villa Gesell, sobre las ventajas que este documento les aporta en términos de calidad, seguridad y cuidado del ambiente. ¡No te pierdas su testimonio! 

Balnerario Noctiluca logró nuestra certificación de la norma IRAM 42100. ¿Qué cambios tuvieron que implementar a lo largo de este proceso?  

En líneas generales,  se relacionan con la formalización de la metodología con que realizábamos nuestras tareas, tanto en lo referido al servicio de playa, a los procesos del restaurante y a la limpieza de las instalaciones, como así también a la forma en que controlábamos la aplicación de esta metodología. Por otra parte, sistematizamos la realización de encuestas de satisfacción, la revisión de los comentarios que los clientes realizan en distintos medios, como puede ser en Google o en redes sociales; y la referida a los impactos ambientales que la actividad trae aparejada, implementando medidas para minimizar estos impactos.  Generamos objetivos e indicadores no solo vinculados a la eficacia del servicio y a la satisfacción del cliente, sino también a objetivos ambientales y de la seguridad en la prestación del servicio. 

¿Cuáles fueron las mejoras alcanzadas en términos de satisfacción del cliente?  

A partir de la implementación de encuestas y la revisión de la satisfacción del cliente por otros medios como Google o redes sociales, lo que se evidenció fue la alta satisfacción de los clientes con los servicios que ofrecemos. En todas las encuestas, las opiniones positivas superaron el 90%, lo mismo que los índices de satisfacción. Por otra parte, analizando los puntajes de Google en todos los casos superan el puntaje de 4, sobre un máximo de 5. No obstante, viendo los comentarios de los clientes por estos medios, encontramos sugerencias para implementar, lo que asegura una mejora continua en la calidad de los servicios y en la satisfacción de los clientes.

¿De qué manera les permite cuidar la seguridad y salud del personal, así como colaborar con el uso sustentable de los recursos naturales?  

La norma IRAM 42100 incluye dentro de sus requisitos los vinculados a la gestión ambiental y a la seguridad y salud de las personas, por lo que tuvimos que, por un lado, determinar los impactos ambientales y de qué manera tomar medidas para prevenirlos y minimizarlos. Y lo mismo en lo relativo a los riesgos de seguridad que puede haber en la prestación del servicio, tanto del personal como de los clientes. 

¿Por qué eligieron certificar con nosotros?  

En principio IRAM fue quién elaboró la norma; por otra parte, por el prestigio de la institución y por la calidad de los auditores.