Gestionar la calidad sobre el Glaciar Perito Moreno

Hielo y Aventura S.A. fortalece la confianza de sus visitantes con nuestra certificación.

Organizar expediciones sobre uno de los glaciares más emblemáticos del mundo implica mucho más que diseñar recorridos. Requiere adaptarse de forma permanente a un entorno cambiante, gestionar riesgos, proteger un ecosistema único y garantizar que cada visitante viva una experiencia segura y de calidad.

Desde hace más de tres décadas, Hielo y Aventura S.A., Concesionario del Parque Los Glaciares, desarrolla actividades de trekking sobre el Glaciar Perito Moreno con un objetivo claro: ofrecer una experiencia inolvidable sin perder de vista la seguridad, el cuidado del entorno y la mejora continua. En esta entrevista, Bernardo “Bernie” Roil, coordinador de Base Glaciar de Hielo y Aventura, cuenta cómo un sistema de gestión consolidado y nuestra certificación acompañan ese desafío desde hace más de una década. ¡No te la pierdas!

Hielo y Aventura lleva décadas ofreciendo una experiencia única en el Glaciar Perito Moreno. ¿Qué significa para ustedes brindar un servicio de calidad en un entorno natural tan exigente?

Por un lado, es un desafío muy especial, ya que trabajamos en un entorno natural en permanente cambio, lo cual nos obliga a rediseñar y adaptar nuestros itinerarios con frecuencia. Por otro lado, como desde el principio la filosofía fue que el glaciar fuera un destino accesible para un mercado con poca o ninguna experiencia en trekking y, al no haber antecedentes a nivel mundial de excursiones para ese tipo de público sobre terreno glaciar, fuimos creando nuestros propios procedimientos y herramientas para garantizar una experiencia gratificante y un nivel de seguridad muy elevado. Como el respeto absoluto del entorno natural fue también prioritario desde el principio, todas nuestras actividades tienen como prioridad, al mismo nivel que la satisfacción del visitante, minimizar el impacto en el lugar.

¿Por qué decidieron certificar su sistema de gestión de la calidad? ¿Qué necesidades o desafíos buscaban atender?

La empresa, fundada en 1989, comenzó sus actividades muy modestamente: los propios fundadores, amigos escaladores con larga trayectoria andinística, eran los guías, y cruzaban pequeños grupos de pasajeros con gomones. No había un puerto propiamente dicho y, tanto las ventas como el traslado terrestre, estaban tercerizados. La actividad inmediatamente comenzó a difundirse y a despertar interés en el público. La afluencia de visitantes comenzó a aumentar rápidamente, y la construcción del nuevo aeropuerto dio el impulso definitivo. Como es lógico imaginar, a medida que comenzó a aumentar el movimiento, también se fue complejizando la estructura de la empresa. Era indispensable organizar toda esta nueva estructura, había que llevar al papel muchos procedimientos y establecer indicadores para poder garantizar la consistencia en la calidad y seguridad del servicio y promover a la mejora continua, y también que nuestros potenciales clientes tuvieran un aval de esa calidad y seguridad. Implementar un sistema de gestión (al principio, fue la norma ISO 9001:2008) era la herramienta que en 2010 decidimos incorporar para poder alcanzar esas metas. Fue un paso importantísimo, ya que nos permitió ver dónde estábamos parados, y damos fe que nos sorprendió la complejidad subyacente que tenía lo que veníamos haciendo. Como seguramente ocurre con todas las empresas que implementan por primera vez un sistema de gestión, hubo una primera etapa de “entusiasmo documental”, en la cual no parábamos de crear registros de todo tipo, y literalmente trabajábamos para el sistema de gestión, cuando en realidad debía ser el sistema el que trabajara para nosotros. Con el paso de los años, fuimos ganando experiencia, los documentos y los registros se fueron retocando y adaptando cada vez mejor a la realidad, y el personal fue también involucrándose cada vez más, y fue en esa segunda etapa donde realmente pudimos convertir el sistema de gestión en una verdadera herramienta de trabajo.

En una actividad donde las condiciones climáticas y del entorno cambian constantemente, ¿cómo contribuye un sistema de gestión a tomar decisiones ágiles sin perder el foco en la calidad? 

El sistema de gestión, a través de sus herramientas de mejora, nos ayuda a “no bajar la guardia”. El seguimiento sistemático de indicadores, objetivos y matrices de riesgos y oportunidades, sumado a la visión objetiva que aportan las auditorías tanto internas como externas, es fundamental para ir adaptándonos a los cambios de contexto. Esto cobra especial importancia en un momento donde la regresión del glaciar Moreno es muy marcada, y las políticas de desregulación invitan a otros operadores a trabajar en el lugar.

Afortunadamente, la calidad fue la prioridad absoluta desde el día 1 de la empresa porque nace de la filosofía de sus fundadores (considero calidad y seguridad prácticamente como sinónimos, ya que sin calidad no hay seguridad, y viceversa). Y contar con un Sistema de Gestión Integrado maduro y totalmente adaptado a nuestra realidad operativa es fundamental para garantizar la consistencia y mejora continua de nuestros servicios.

¿Qué valor les aporta contar con nuestra certificación frente a sus visitantes y clientes?

En una actividad de turismo de aventura donde el riesgo es algo intrínseco, y donde es fundamental la correcta gestión de ese riesgo; contar con una certificación de calidad es un aval que brinda mucha tranquilidad y confianza a nuestros visitantes, constituye una garantía para nuestros socios comerciales, agencias de viaje y organismos con los que interactuamos, y también nos posiciona ventajosamente por sobre potenciales competidores.

Si tuvieran que resumir en una frase qué les aportó este proceso de certificación, ¿cuál sería?

El proceso de certificación nos permitió ver dónde estábamos parados. Descubrimos que detrás de una operación que parecía desarrollarse con naturalidad existía una enorme complejidad, y comprendimos que gestionarla de manera sistemática era la mejor forma de sostener la calidad y la seguridad, y de asegurar el crecimiento futuro.

¿Por qué eligen IRAM?

Cuando comenzamos nuestro camino en los sistemas de gestión en 2010, certificamos la norma ISO 9001 con otro ente de certificación. Pocos años más tarde, luego de resultar adjudicatarios de la licitación pública 15/2013 para operar dentro del Parque Nacional Los Glaciares, el nuevo contrato incorporó el requisito de certificar también las normas IRAM específicas para turismo de aventura. Lejos de verlo como una simple exigencia, decidimos aprovechar la oportunidad para integrar esos estándares a nuestro sistema existente y fortalecer nuestra forma de gestionar.

Con el tiempo comprobamos que la combinación de ISO 9001 con las normas IRAM 42300, 42500 y 42560 nos brindó un sistema mucho más sólido y adaptado a nuestra realidad operativa. Hoy valoramos especialmente el profesionalismo de los equipos auditores y el enfoque de mejora continua que caracteriza a IRAM. Más que una instancia de verificación, entendemos las auditorías como una verdadera herramienta de mejora. La mirada externa y objetiva que aportan los auditores nos ayuda a identificar oportunidades que muchas veces pasan inadvertidas en la gestión cotidiana y nos impulsa a seguir mejorando de manera continua.

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